El servicio para hacer marca

El servicio para hacer marca

El trabajador actual ha cambiado de mentalidad, pasando de querer hacer parte de una gran compañía, a ser el creador de una. Es por eso que cada día salen al mercado cientos de marcas que ofrecen infinidad de productos, todos ellos con propuestas de valor cada vez más similares; lo que trae como consecuencia la hiper-saturadoción del mercado.

 

Esta situación ha prendido las alarmas de las grandes marcas, que han detectado la aparición de nuevos competidores y el vertiginoso aumento de la oferta. Y es que la homogeneidad que se está presentando entre los productos de hoy, ha obligado a marcas que llevan años en el mercado a plantear nuevas estrategias que les permita seguir siendo líderes. Por esta razón, han reaccionado con una idea bastante simple: la generación de valor a través del servicio.

 

Esta intrépida reacción ha llevado a empresas como Caterpillar a centrarse más en ofrecer a sus clientes mantenimiento y reparaciones en cualquier parte del mundo, que en mejorar sus productos como tal, o empresas de la talla de Rolls-Royce a modificar su modelo de negocio, pasando de la venta de motores de avión, al alquiler de los mismos.

 

Estos cambios en las organizaciones y su valor agregado, ha llevado a las personas a consumir diferente, encontrando el beneficio de una oferta más allá del producto en sí. El servicio se ha convertido en un protagonista fundamental del mercado. Actualmente poseer no es la mayor prioridad, y gran cantidad de los bienes que se comercializan hoy en día son percibidos como commodities.

 

Si bien hace 15 años tener unos zapatos marca Nike era fundamental para un consumidor de la época, para el consumidor de hoy no importa si son Nike, Adidas o Reebok, con tal de que los pueda adquirir a bajo costo, por internet, con financiación, garantía y entrega inmediata a domicilio. Estamos en la era de los servicios, si una marca no se adapta a ella, muchos están dispuestos a ir por su lugar.

 

Si analiza la situación, todo ese soporte adicional que se entrega con el producto le otorga valor a las marcas, muchos de los líderes del mercado han entendido el mensaje (piense en lo fácil que se ha vuelto cambiar productos en las grandes superficies). Ahora que usted también tiene este conocimiento tenga en cuenta que ya el producto como tal se ha convertido en commoditiy y es el servicio el que puede otorgarle valor a su oferta.

 

Antes de continuar, se debe aclarar el concepto de servicio, ya que muchos lo han asociado con el proceso de posventa, como es la garantía por citar un ejemplo. El servicio es mucho más que eso y puede empezar incluso antes de que un cliente potencial llegue a un almacén. Todo evento que influya en la experiencia del usuario con nuestra marca puede ser una oportunidad de servicio.

 

Piense en los millones de dólares en ventas que ha generado Dell a través de su plataforma online, en la cual podemos simular el computador que queremos pieza por pieza (personalizarlo) y ver su costo. Adicionalmente, lo podemos ordenar a domicilio y pagar de manera online. Si nos fijamos detenidamente, estos servicios revivieron a una marca que hace 10 años estuvo a punto de desaparecer. El modelo de servicio de DELL no sólo resucitó a la marca, sino que la reposicionó como una de las pioneras en el mercado.

 

Aplique el servicio como una estrategia para su marca, analice la experiencia del usuario y detecte cómo puede generarle valor para ellos, seguramente tendrá éxito.

Alejandro FIRMA


 

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