El talón de Aquiles de Frisby

El talón de Aquiles de Frisby

Todos, en algún momento, hemos tenido algún problema con alguna marca, ya sea por su servicio o su producto. Y seamos sinceros, ser perfecto es imposible. Siempre va a haber uno que otro problema que afrontar, pero no se preocupen, ese debe ser el pan de cada día para cualquier organización. El verdadero problema está en el cómo solucionarlo.

 

Hablando desde el punto de vista de los clientes o consumidores, uno de los medios que utilizamos para mostrar nuestra inconformidad con algo son las ya conocidas líneas de atención al cliente.

 

Cuando utilizamos este recurso, normalmente lo hacemos por un reclamo o porque tenemos una queja, lo que implica, en cierta parte, estar un poco disgustados al momento de realizar la llamada. Para nadie es un secreto que este sistema es lento y que se ha rediseñado de mil maneras para poderlo hacer más ameno. Sin embargo, lo que hizo Frisby con este medio podría ser un arma de doble filo.

 

Hace poco, en horario de almuerzo, una compañera pidió un servicio a domicilio a Frisby y por cosas de la vida, el domicilio se demoró más de lo esperado. Además, se presentó un error en el pedido. Mi compañera, al estar inconforme con lo ocurrido decidió llamar a la línea de atención al cliente pues no era la primera vez que esto le ocurría. Hasta aquel momento todo era muy normal, hubo un problema y un cliente decidió hablar con la marca telefónicamente para manifestar su inconformidad.

 

Cuando entró en el menú que ofrecen estas líneas de servicio al cliente, marcó la opción que la comunicaría con el centro de atención de quejas, y con sorpresa se encontró con la “línea de relajación de Frisby”. Para no parar con las sorpresas, mientras esperas te dicen: “Repite después de mí: Quiero ser un pollo Frisby” e inmediatamente las voces de varios pollitos repiten esta frase.

 

Curiosa forma de poner a esperar a alguien, ¿no? pidiéndole que se calme o que quiere ser un pollo Frisby.

 

El tiempo de espera siempre ha sido un tema muy delicado en estas líneas de atención al público, algunas marcas lo utilizan para implementar el audio-branding con sus brand songs o con su audio-logo pero esta nueva medida me deja muchas dudas.

 

En mi opinión, creo que es una mala estrategia la de pedirle a una persona que está disgustada con algo, que se calme mientras espera que le resuelvan su problema.

 

No hay nada que dé más rabia que cuando estamos en una situación así no digan “cálmese”, pues, en mi opinión, lo más seguro es que nos de más rabia.

 

¿O ustedes qué opinan?

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10 comments

  1. Miguel Jiménez

    A mi me ha pasado 2 veces compre una promoción de un pollo que tiene 8 presas y valla sorpresa la otra caja sólo tenía 6 pero si cobraron la promoción completa

  2. Gabriel Jaime ramirez

    Compre un combo madres agrandado con 2 presas más o sea 12 presas en total pero al llegar a casa faltaban 2 presas pero si me las cobraron y ello a la línea al cliente y me cansé de escuchar la música. No tenemos a quien quejarnos?

  3. Ana Victoria Giraldo

    Que peligro comprar pollo Frisby los martes y Jueves en las promociones que ofrecen estos días, porque venden pollos trasnochados en mal estado. Al hacer el reclamo a los empleados del punto de venta del Éxito de la 170 se burlan de los clientes y amenazan en son de burla que pongan la queja, porque saben que las quejas no son atendidas, que falta de respeto de esta empresa. Divulgaré y generaré mala imagen a esta compañía.

  4. Diego Maya

    Las compañías que diseñan un proceso de PQRS para dificultar la comunicación y evitar que el cliente exprese su percepción sobre la marca, pierden una excelente oportunidad para conocer sus fortalezas y debilidades y mejorar su servicio.

  5. daniv0610

    ¡Totalmente de acuerdo! Lo que logran es que el cliente se enoje más. ¡Pésima manera de atender una reclamación! A mi me pasó y lo sentí como una burla y una falta de respeto.

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