Plan de fidelización: No caigamos en la moda, ¡destruye la marca!

Plan de fidelización: No caigamos en la moda, ¡destruye la marca!

Herramientas como el CRM nos permiten conocer más a nuestros clientes gracias a las bases de datos tan robustas que hoy en día puede construir una marca sobre sus consumidores. Así, para nadie es un secreto que podemos saber qué consume cada uno de nuestros clientes, con qué frecuencia y cuánto dinero invierte en nuestra marca.

 

También, este ejercicio, se ha convertido en una estrategia para fidelizar a los consumidores, así, a través de mecanismos como la acumulación de puntos por compras, podemos lograr que el consumidor prefiera nuestra marca por encima de la competencia, pues tiene el aliciente de llegar a determinada cantidad de puntos para recibir un premio.

 

Es de señalar que no tengo nada en contra de las estrategias de fidelidad o lealtad de marca, al contrario, las enseño y las aplaudo cada vez que estas se convierten en una relación gana – gana  entre la marca el consumidor.

 

Sin embargo, sí es de anotar lo que me ocurrió con J&C Delicias, el restaurante que tiene como slogan “las más deliciosas arepas con todo”, y así es, sus productos son 100% fieles a su naming.

 

Todos los domingos almuerzo con mis papás, y siempre pedimos diferentes arepas para recoger en el punto de venta y compartirlas en la casa. Tan fieles clientes somos que ya la persona encargada de responder las llamadas de J&C nos saluda por nombre propio y todos los domingos, alrededor de las 12:30 del día está esperando nuestra llamada. Al llegar al punto de venta, las empleadas que atienden el local nos reconocen y saben que venimos a recoger nuestro pedido.

 

Siempre que entro a recoger las arepas veo a reventar el restaurante, y las niñas que atienden siempre están sumamente ocupadas dada la alta demanda del lugar. Sin embargo, siempre al menos una de las empleadas destina parte de su tiempo para atenderme, y sobretodo, anotar los puntos que acumulo en mi compra (que es un proceso que le toma varios minutos en el sistema).

 

Con frecuencia recibo mails de J&C donde me piden diligenciar encuestas, y como soy consciente de la importancia de la voz del consumidor para las marcas, siempre las respondo de la mejor manera. Sin embargo, siempre había desconocido cuál sería la recompensa después de ser una consumidora tan fiel de la marca, que incluso había visto crecer cuando empezaron en un garaje en el barrio Laureles de Medellín.

 

Para mi sorpresa, recibí un correo hace un par de días, donde decía que me faltaban ya “pocos” puntos para poder reclamar un té helado. Señores: ¿un té helado después de ser la consumidora que nunca falta los domingos al medio día? Lo peor, es que el mensaje decía que si acumulaba todavía más puntos, luego sería merecedora de una limonada, agua + limón y quizá azúcar, ¡por Dios!

 

Plan fidelización j&C

 

Ahora me pregunto: ¿Si vale la pena tener un plan de fidelización con unos premios que desmotivan al consumidor? ¿Cuánto le vale a la marca montar todo un sistema de CRM y de puntos en sus cómputos?, ¿cuánto vale el tiempo de las meseras que son bien ocupadas y están dejando de atender a clientes por diligenciar el plan de puntos? ¿Tanto esfuerzo para tener una recompensa tan pobre como un té helado o en el mejor de los casos, una limonada?

 

Considero que este plan de fidelización no se justifica ni para la empresa ni para el consumidor, y por el contrario, en lugar de generar noticias positivas y voz a voz entre los clientes, y ser un incentivo para preferir a J&C por encima de la competencia, se ha convertido en una moda de querer ser como los demás y tener “puntos por compra” a costa de lo que sea.

 

Ojo señores de J&C, los quiero y me encantan sus productos, pero ¡por favor, no deterioren la marca!

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1 comment

  1. jorge

    Desde q los chilenos compraron a J&C, hay una notoria diferencia, un deterioro del servicio y esta pésima estrategia de CRM…. Que vergüenza!!

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